ガートナー2021年の戦略的テクノロジのトップ・トレンド

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新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) パンデミックで閉鎖されていた工場の従業員が職場に戻ったとき、彼らはいくつかの違いに気づきました。センサーやRFIDタグを使って、従業員が定期的に手を洗っているかどうかを確認され、監視カメラの映像で従業員がマスクに関するルールを守っているかを判断し、違反者にはスピーカーで警告されるようになっていました。さらに、これらの行動データは、職場での行動ルール策定のために、組織によって収集・分析されています。

このようにデータを収集・利用して行動を促すことを、振る舞いのインターネット(IoB: Internet of Behavior)と呼びます。組織が収集するデータの量だけでなく、さまざまなソースからのデータをどのように組み合わせ、利用するのかということを改善していくにつれ、IoBは組織の人との関わり方に影響を与え続けていきます。

「2020年における前例のない社会経済的な課題は、未来の形を変え、構築する組織的な可塑性を必要としています」と、アナリストでバイス プレジデントのブライアン・バーク(Brian Burke)はバーチャルで開催されたGartner IT Symposium/Xpo™ 2020で述べました。

2021年のトレンドは、 「People Centricity (人中心)」、「ロケーションの独立性」、「レジリエンスの高いデリバリ」の3つのテーマに分類できます。

People Centricity：パンデミックによって多くの人々の働き方や組織との関わり方が変化しましたが、人がビジネスの中心であることは変わりません。今日の環境で業務を遂行するには、デジタル化されたプロセスが必要です。

ロケーションの独立性：：COVID-19のパンデミックによって、従業員と顧客、サプライヤーのほか、組織のエコシステム内の全員がどこでも仕事をするようになりました。ロケーションの独立性というテーマでは、この新しい形のビジネスを支えるテクノロジ・シフトが必要です。

レジリエンスの高いデリバリ：パンデミックや景気後退など、世界の状況は変わりやすく不安定です。このような状況の中、企業は、AIなどの高度なテクノロジを利用し、規律に重点を置いたアプローチを設計して、継続的なレジリエンスを実現する必要があります。

戦略的テクノロジにある9つのそれぞれのトレンドは必ずしも単独で機能するものではありません。これらは、それぞれの特質に基づいて、相互に依存し、強化されます。組み合わされたイノベーションは、これらのトレンドの包括的なテーマでもあります。組織は、これらのトレンドを組み合わせて指針として活用することで、今後の5年先や10年先を想定した組織の適応力を高めることができます。

COVID-19のために行われたモニタリングの事例で示されたように、IoBはデータを使って、人の行動を変えます。日常生活で発生する「デジタル・ダスト (粒度の小さいデータ)」、つまりデジタル世界と物理的世界にまたがるデータを収集するテクノロジが増えれば、こうした情報はフィードバックのループを通じて行動に影響を与えることができるようになります。

例えば、商用車の場合、テレマティックスは急ブレーキや急旋回などの運転行動をモニターすることができます。企業はこういったデータを使用して、運転手の運転能力、経路設定、安全性を向上させることができます。

IoB は、企業の顧客データ、公共機関や政府機関が処理する市民データ、ソーシャルメディア、パブリックドメインへ展開された顔認識、位置情報の追跡など、こういった多くのソースからデータを収集し、組み合わせ、処理することができます。これらのデータを処理するテクノロジが高度化しているため、この傾向は拡大しています。

IoBは、個々の利用目的と結果に応じて、倫理的・社会的な影響を及ぼします。保険会社が健康保険料を下げるために、振る舞いを追跡するのに使用しているウェアラブルと同じものが、食料品の購入を監視するためにも使用されるかもしれません。不健康な商品を買いすぎると、保険料が高くなる可能性があるからです。地域ごとに異なるプライバシーに関する法律は、IoBの導入と規模に大きな影響を与えます。

トータル・エクスペリエンスは、マルチエクスペリエンス (MX)、カスタマー・エクスペリエンス (CX)、従業員エクスペリエンス (EX)、ユーザー・エクスペリエンス (UX)を組み合わせて、ビジネスの成果を変革します。その目的は、テクノロジから従業員、顧客、ユーザーに至るまで、これらすべての要素が交差するエクスペリエンス全体を向上させることです。

それぞれのエクスペリエンスを個別に改善するのではなく、これらすべてのエクスペリエンスを密接に結びつけることで、競合他社との差別化が図られ、持続的な競争優位性が生まれます。トータル・エクスペリエンスを考慮することで、COVID-19のディスラプターによるリモートワーク、モバイル、バーチャル、顧客の分散などに対処することができます。

例えば、ある通信会社は、安全性と満足度を向上させるために、カスタマー・エクスペリエンス全体を変革しました。同社はまず、既存のアプリを介して予約システムを導入しました。予約をした顧客は、店舗から75フィート (約23メートル) 以内の範囲に入ると、次の2つの通知を受け取ります。1) チェックイン・プロセスを案内する通知、2）顧客の安全性を向上するために、ソーシャル・ディスタンシング (対人距離確保) のためにどのくらい店舗外で待つ必要があるかを知らせる通知。

また、同社はサービスを調整してデジタル支払いキオスクを増やし、従業員が自分のタブレットを顧客のデバイスとリンクし、顧客をガイドできるようにしました。その結果、顧客と従業員にとって、より安全で、よりシームレスで、統合された総合的なエクスペリエンスを提供することができました。

プライバシー強化コンピュテーションは、データの使用中にデータを保護する3種類のテクノロジで構成されています。1つ目は、機密データの処理や分析を行うために信頼できる環境を提供するテクノロジ。2つ目は、処理とアナリティクスを分散した形で実行するテクノロジ。3つ目は、処理やアナリティクスに先立ち、データやアルゴリズムを暗号化するテクノロジです。

このテクノロジにより、組織は機密性を犠牲にすることなく、地域や競合他社間で研究を安全に共同で行うことができます。プライバシーやセキュリティを維持しながら、データを共有したいというニーズの高まりに対応しています。

分散クラウドでは、クラウド・サービスが有するサービス提供能力をさまざまな物理拠点に分散させますが、オペ―レーション、ガバナンス、展開は、引き続きパブリック・クラウド・プロバイダーの責任となります。

ハイパーオートメーションとは、自動化できるものはすべて自動化すべきだという考え方です。ハイパーオートメーションは、莫大な費用と広範囲の問題をもたらしている、合理化されていないレガシーなビジネス・プロセスを持っている組織こそが推進すべきものです。

多くの組織は、効率化も最適化もなされておらず、接続性もなく、クリーンかつ明示的でもないテクノロジの「つぎはぎ」によって支えられています。一方で、ビジネスのデジタル化を加速させるためには、効率性、スピード、民主化が必要です。効率性、有効性、ビジネスの俊敏性を重視しない組織は、後れを取ることになるでしょう。