米国コネチカット州スタンフォード発、2020年3月10日 － ガートナーは、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の拡大に伴い、事業の停滞や中断に対する企業のレジリエンス (回復力) を高め、立て直しと成長に備えるために、CIOは3つのアクションに直ちに注力すべきとの提言を発表しました。
シニア ディレクターのサンディ・シェン (Sandy Shen) は、次のように述べています。「COVID-19のように刻一刻と変化する状況においては、サイバーセキュリティの侵害や自然災害と同等か、またはそれ以上に、企業のオペレーションが停滞・中断するリスクが高くなります。従来のチャネルやオペレーションが感染拡大の影響を受けるとき、デジタル化されたチャネル／プロダクト／オペレーションの価値が即座に明らかになります。日々のオペレーションへの対応に追われ、デジタル・ビジネスや長期的なレジリエンスへの投資に目を向けてこなかった企業は、デジタル化の重要性を痛感しているはずです」
顧客と従業員を支援し、オペレーションの継続性を確保するために、CIOは以下の3つのアクションに直ちに注力すべきであると、ガートナーは提言します。
セキュリティ・コントロールとネットワーク・サポートを備えたデジタル・コラボレーション・ツールを導入する
国・地域・組織単位で多様な検疫対策や移動制限が実施される中、ビジネス・オペレーションの一時停止や抑制が起こり、見通しの不透明感や混乱が広がっています。
リモート・ワークの体制を確立していない企業のCIOは、暫定的に当面の解決策を講じる必要があります。その一環として、全般的なコミュニケーション用のインスタント・メッセージング、ファイル共有／会議ソリューション、エンタプライズ・アプリケーション (ERPやCRMなど) へのアクセスといったユースケースの要件を特定するとともに、セキュリティ対策全体を見直してアプリケーションとデータへの安全なアクセスを確保すべきです。
企業は、人員不足に対応して基本的なオペレーションの維持に取り組む必要もあります。CIOとビジネス・リーダーが連携すれば、ミッション・クリティカルなサービス領域を特定するなど、リスク評価と人材ギャップの解消に向けたワークフォース・プランニング (人員配置計画) の実施が可能になります。CIOは、候補者の選定や顧客サービスといったタスクを自動化するために、人工知能 (AI) などのデジタル・テクノロジをどのように活用するかを支援することができます。
デジタル・チャネルを活用して顧客やパートナー企業とのエンゲージメントを高め、営業活動を維持する
多くの企業は既に、ブランド・サイト／アプリ、オンライン・マーケットプレース、ソーシャル・メディアなどのデジタル・プラットフォームを介して顧客エンゲージメントを確立しています。その一方で、オフラインの対面によるエンゲージメントも依然として大きな役割を果たしています。企業は、さまざまな顧客エンゲージメントと販売シナリオに対応するため、ワークプレース・コラボレーション、ビデオ会議、ライブストリーミングのソリューションを活用することができます。企業はまた、オンライン、モバイル、ソーシャル、キオスク、音声自動応答 (IVR) の各チャネルを通じて、顧客がセルフサービスを利用できるように推進すべきです。
前出のシェンは、次のように述べています。「デジタル・チャネルの価値は、市場の需要が縮小し、人々が日用品の調達をオンライン・プラットフォームに依存するに従って、明らかになります。企業はオンライン・マーケットプレースやソーシャル・プラットフォームなどのデジタル・チャネルを活用することで、失った需要の一部を補うことができます。自社の公式ページやアカウントを用意してコマース機能を統合することで、オンライン販売も可能になります。企業は、デジタル・チャネルで販売できるよう製品を速やかに適応させる必要もあります」
従業員向けに単一の正しい情報源を確立する
不確かな情報源やデータの欠如から混乱を招くと、正しい情報に基づかない意思決定が行われることがあります。そうなると、従業員の不安が高まり、平時のオペレーションに戻るための準備に支障を来しかねません。データを活用することで意思決定を支援し、状況の進展を効率的に従業員に伝えることで、そうした不安はいくらか解消できます。
シェンは、次のように語っています。「社内外の情報源から得た情報を吟味・厳選して提供することで、実践的な指針を従業員に提示できます。例えば、地元の行政機関や保健当局、WHO (世界保健機関) のような国際機関といった情報源を活用すべきです。情報を精査して自社のポリシーを明確にするため、必要に応じて人事や広報のリーダーの関与を仰ぐことも有効です。そうした情報を定期的に共有するために、社内向けのサイト、アプリ、ホットラインのいずれかを設置すべきです。そのようなプラットフォームは、従業員が健康状態を通知したり、緊急のサポートやケア・サービスを求めたりする場合にも利用できます」
ガートナーのサービスをご利用のお客様は、ガートナー・レポート「Coronavirus Outbreak: Short and Long-term Actions for CIOs」で詳細をご覧いただけます。新型コロナウイルスの感染拡大によって通常どおりの事業運営が困難なときもレジリエンスを維持するために、CIOやITリーダーが取るべきアクションについては、「Coronavirus Outbreak: CIOs’ Short- and Long-term Actions」と題した無料のウェビナーで詳しく解説します。このウェビナーは、3月24日午前11時 (米国東部標準時) に実施予定です。
新型コロナウイルスの急速な感染拡大と世界的な影響による事業の停滞・中断に備える組織の態勢づくりについては、ガートナーの特設サイト「Gartner coronavirus resource center」で詳細をご覧いただけます。こちらでは、無料のレポートやウェビナーをご案内しており、ガートナーのお客様以外でも閲覧可能です。
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【海外発プレスリリース】
本資料は、ガートナーが海外で発信したプレスリリースを一部編集して、和訳したものです。本資料の原文を含めガートナーが英文で発表したリリースは、以下よりご覧いただけます。
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