ガートナージャパン株式会社 (本社：東京都港区、以下ガートナー) は、本日より開催している「Gartner IT Symposium/Xpo」の基調講演において、絶え間なく変化する世界で成功するには、ITリーダーが転機を勝機に変えることで不確実性の時代を舵取りしなければならないと提言しました。転機のきっかけとなるのは、地政学的シフト、経済的シフト、巨大デジタル企業の台頭という3つの力であり、これらへの対処がCIOにとっての重圧となっています。
ガートナーのアナリストは、企業が転機を逃さず、デジタル社会の競争を勝ち抜くには、各社にとっての「TechQuilibrium＝テクウィリブリアム (デジタル化の均衡点)」を見つけ出す必要があると主張しています。TechQuilibriumとは、デジタル社会を牽引する上で必要なデジタル化の度合いを定義する、技術的な均衡点を指します。
マネージング バイスプレジデントのリー・ウェルドン (Lee Weldon) は本日、「Gartner IT Symposium/Xpo」において、CIOをはじめとするITリーダーに対し、転機によって市場のダイナミクスが大きく変わるため、企業はそれに対応せざるを得ないと述べました。また、転機は1つだけでなく、複数が組み合わさって起こるため、柔軟な反応が求められるほか、経営陣にも高い能力が必要になります。
ウェルドンは次のように述べています。「デジタル化の均衡点は、企業が直面している複雑なディスラプションと多くの極端な現象との間でバランスを取る上で役立ちます。CIOはほかの経営幹部と連携し、伝統的なビジネスとデジタル・ビジネスのバランスを取り、適切な顧客価値を提供すべきです。業界や企業ごとに達成すべき均衡点は異なるため、すべての業界で、同じ方法の、あるいは同じ度合いのデジタル化が必要なわけではありません」
ウェルドンは、デジタル・ビジネス戦略の本質とは、企業が対外的な価値提案と社内の業務運営をいつまでに、またどの程度までデジタル化するのかを決めることだと説明しています。ガートナーの2020年CIOサーベイでは、全業界の平均で見ると、デジタルに由来する製品／サービス／売り上げはわずか20%、デジタル・テクノロジで強化された社内のワークプレース／プロセス／サプライチェーンは39%という結果が得られました。しかし、先進企業では顧客価値の3分の1がデジタルに関わっており、業務運営の半分以上がデジタル化されています。
ウェルドンは次のように話しています。「企業は、デジタル・イニシアティブを加速させて均衡点に達する必要があります。均衡点からの隔たりが大きいほど、転機がもたらす破壊的な影響を受ける危険度が高まるからです」
自社におけるデジタル化の均衡点に達するために、CIOは次の4つの領域にフォーカスする必要があります。
· 企業の意思決定
· リーダーシップ
· カスタマー・エクスペリエンス
· デジタル社会
企業の意思決定
良質な意思決定は、あらゆる企業にとって、そして社会にとって不可欠なものです。企業が導入するテクノロジが増え、自動化された意思決定が拡大するにつれて、人間がリーダーシップを取り続けるのが困難になる可能性があります。
ウェルドンは次のように述べています。「企業は、人間の意思決定と人工知能 (AI) システムの意思決定の間でバランスを取る必要があります。『意思決定におけるデジタル化の均衡点』は、人間とマシンのコラボレーションが生み出すパワーを生かした双方の組み合わせになるでしょう。ガートナーの予測では、2022年までに従業員の40%が意思決定のサポートとしてAIエージェントを活用するようになります。特に複雑でデータが豊富な環境では、データ処理という重労働をマシンが担い、解釈および意思決定を人間が補強するという、人間とマシンのパートナーシップが重要になります」
リーダーシップ
ガートナーによる取締役会を対象とした2020年サーベイでは、取締役の3分の2が、「デジタル／テクノロジによるディスラプション」を「人材獲得」「規制」「成長」よりも重要な上位のビジネス課題であると見なしていることが明らかになりました。さらに取締役の半数以上は、今後2年間の最優先課題として「デジタル・イニシアティブ」を挙げていました。これは、CIOをはじめとするITリーダーがさらに一歩を踏み出し、企業をデジタル化の均衡点へとリードするチャンスとなり得ます。
ディスティングイッシュト バイスプレジデントの足立 祐子は、次のように述べています。「ガートナーが1万5,000人以上のCIOをはじめとするITリーダーを対象に実施したリーダーシップ自己評価から、CIOの大多数は自らについて、『積極的』『精力的』というより『受動的』『守備的』になりがちであると考えていることが分かりました。デジタル化のバランスを見いだし、転機を勝機に変えるために、CIOは攻めに打って出るべきです。換言すれば、方向転換することで力を生み出し、加点につなげていく必要があるのです」
足立はCIOに対し、次の3つを実行することを推奨しています。
· 攻めのリーダーシップ・ポジションに転換する：ほかのビジネス部門との協業における理想的なエンゲージメント条件を決める。社員によるITリソースへのアクセスに関する理想的な条件を定める。その後、対等のパートナーとして最終条件を共同で交渉し、最終的な作業原則について合意する。
· 攻めのチームを強化する：ビジネスの成長と守りを同時に成し遂げる、IT部門とビジネス部門の専門家から成るフュージョン・チームを結成する。
· 取締役とのコミュニケーションで加点を得る：売り上げ、コスト、リスクの面から、伝統的なビジネスとデジタル・ビジネスの双方に関する討議を牽引する。
カスタマー・エクスペリエンス
テクノロジが新たな顧客ニーズを生み出し、それが企業にとっての転機になっています。この転機は、ガートナーが「エブリシング・カスタマー」と呼ぶ、相反する物事を同時に要求する「わがまま」な顧客によってもたらされています。この傾向は、テクノロジの普及によってますます強まりつつあります。エブリシング・カスタマーは、例えばモバイル・アプリケーションに対して、欲しい機能が「全部入り」になっていることと、手間なく使える操作性が確保されていることの両立を求めています。
一方で、テクノロジを用いて顧客ニーズに応え続けると、むしろ顧客に疎外感を与え、テクノロジと顧客との間に埋めがたいギャップをつくり出してしまうこともあります。先進的なCIOは、このギャップを埋めるべく、顧客とテクノロジの出会いが価値を生むようにエクスペリエンスを注意深くデザインし、エブリシング・カスタマーを喜ばせ続けることに専念しています。
バイスプレジデントの本好 宏次は次のように述べています。「企業には、適切にデザインされたエクスペリエンスに命を吹き込むテクノロジ・プラットフォームが必要です。ガートナーはこれをマルチエクスペリエンス・プラットフォームと呼んでいます。マルチエクスペリエンス・プラットフォームは、デジタル・ビジネス・プラットフォームの部品を使い、多種多様なタッチポイントにわたって一貫性のあるエクスペリエンスを提供するものです。スマートフォン、衣類、スマートウォッチ、仮想アシスタント、さらには洗濯機や冷蔵庫などすべてのモノが、いつでもどこでもエブリシング・カスタマーとやりとりできるようになります」
本好は次のように補足しています。「こうした転機を逃さず勝機をつかむには、多くのテクノロジをやみくもに導入すれば良いというわけではありません。『カスタマー・エクスペリエンスにおけるデジタル化の均衡点』は、人とテクノロジが出会うあらゆる瞬間から最大の価値を引き出すことで、初めて達成できるのです」
デジタル社会
デジタル社会は、人、企業、モノによるインタラクションの総体であり、社会は急速にデジタル化しています。これまでのベスト・プラクティスやルールはもはや有効ではありません。AIやIoT (モノのインターネット) がもたらす膨大なデータとインテリジェンスを管理するには、新しいプラクティスとルールが必要になります。データを探すことは、もはや課題ではありません。ここでの転機は、データをいかに活用するかにあります。
ディスティングイッシュト バイスプレジデントのデーブ・アロン (Dave Aron) は、次のように述べています。「データの価値と責任ある利用とのバランスを取るためには3つのこと、つまり (1) 確固たる情報ガバナンス、(2) 共有のメリットを感じられるような真の価値提供、(3) 信頼を得るための透明性とコントロールの向上が必要です。また、あらゆる業界に大きな社会的テーマがあり、そうした問題の解決がビジネス・チャンスにつながり得ることにも目を向けなければなりません」
70%のステークホルダーは、企業が自社のビジネスに関わる社会問題への立場を公言することを望んでいます。これは単に寄付やボランティアを行うことではなく、社会的な価値提案を通じ、デジタル社会の改善を、ビジネスとして持続可能な活動にしていくことを指しています。
アロンは次のように補足しています。「デジタル社会への関わりは、転機を勝機に変える重要な機会になり得ます。CIOをはじめとするITリーダーは、セキュリティやリスク管理の軸足を、ビジネスのみならず社会も含めたものの保護へシフトすべきです。パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスと確固たる情報ガバナンスをデザインし、責任を持って顧客のデータを保管することを通して、社会問題により積極的にアプローチしていく必要があります」
ガートナーは本日より3日間 (11月12～14日)、グランドプリンスホテル新高輪 国際館パミール (港区高輪) において「Gartner IT Sympsoium/Xpo 2019」を開催しています。Gartner IT Symposium/Xpo 2019は、CIOをはじめとするビジネス・リーダー、ガートナーのエキスパート、各業界のリーダー、最先端のソリューション・プロバイダーが一堂に会する場で、ガートナーが年間を通じて主催するコンファレンスの中でも最大のものです。今年は「デジタル社会をリードする」をテーマに、ビジネス課題の解決とオペレーションの効率化を実現し、さらなるリーダーシップを発揮するために必要な知見を提供します。本コンファレンスに関連したニュースや最新情報は、ガートナーのTwitterでもご覧いただけます (#GartnerSYM)。
ガートナーのサービスについては、こちらよりご参照ください。
https://www.gartner.com/jp/products
【海外発プレスリリース】
本資料は、ガートナーが海外で発信したプレスリリースを一部編集して、和訳したものです。本資料の原文を含めガートナーが英文で発表したリリースは、以下よりご覧いただけます。
https://www.gartner.com/en/newsroom/
