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ホーム2015年 プレス・リリース −ガートナー、ITリーダーはマーケティング部門と強力な関係を築き上げることが必要になるとの見解を発表

参考資料 【海外発プレスリリース】 本資料は、ガートナーが発信したプレスリリースを一部編集して、和訳したものです。 本資料の原文を含めガートナーの発信したリリースはすべて以下でご覧いただけます。
http://www.gartner.com/newsroom/

2015年1月27日
ガートナー ジャパン株式会社
広報室

ガートナー、ITリーダーはマーケティング部門と
強力な関係を築き上げることが必要になるとの見解を発表


2018年までに、最高マーケティング責任者と強固な関係を築くCIOは、
マーケティング・テクノロジ投資収益率を25%改善

米国コネチカット州スタンフォード発 − 2015年1月14日 − ガートナーは、右肩上がりで推移しているマーケティング・テクノロジへの投資から最大のビジネス価値を引き出すためには、ITリーダーのいっそうの関与が不可欠であるとの見解を発表しました。2015年、マーケティングをサポートするITリーダーは、マーケティング部門とこれまで以上に強固な関係を構築し、ソリューションの評価 (アーキテクチャ、機能、拡張性、パフォーマンス、セキュリティ)、データの調達、アプリケーション・ポートフォリオの管理と整理統合、ソリューションの連携を支援する必要があります。

ガートナーのリサーチ バイスプレジデント、キンバリー・コリンズ (Kimberly Collins) は次のように述べています。
「これまでと変わらず、マーケティングはIT投資と技術革新におけるホットな分野であり、アプリケーション・ポートフォリオの急成長に伴い、より大規模な統合と重点的な投資が必要になります。マーケティングをサポートしているITリーダーは、マーケティング・リーダーと強いパートナー関係を築き、マーケティング部門がIT投資から最大の価値を引き出せるように支援する必要があります」

ガートナーは、マーケティング・テクノロジへの投資について多くの予測を立てています。

2018年までに、最高マーケティング責任者 (CMO) と強固な関係を築くCIOは、マーケティング・テクノロジ投資収益率を25%改善する。

マーケティング領域ではテクノロジ投資が盛んであり、その投資はデジタル・マーケティングの拡大とともに急速に増加し続けています。ガートナーの調査から、多くの大企業、特に消費者向け (B2C) 企業は、マーケティングをサポートする50以上のアプリケーションとテクノロジを有していることが明らかになっています。そのようなポートフォリオを管理し、テクノロジから顧客価値を生み出すためには、より総合的で統合されたアプローチが必要になります。ただし、マーケティング部門がデジタル・マーケティング領域で革新を遂げる可能性を損なうことがあってはなりません。
前出のキンバリー・コリンズは、次のように述べています。
「ITリーダーは、より優れたビジネス価値を生み出すために、マーケティング部門と密接に協力し、IT部門が主導する部分とマーケティング部門が主導する部分、また両者がより効果的に協業できる方法を判断する必要があります。ITリーダーがマーケティング・リーダーにとっての価値をいっそう引き出す上で、ペース・レイヤ・アプリケーション戦略を活用する統合マーケティング管理 (IMM) アプローチはこの上なく有益な選択肢です」

2018年までに、デジタル・コマースにパーソナライゼーションを組み込む企業間 (B2B) 販売事業者は、最大15%の売上拡大を実現する。

パーソナライゼーションは、買い手に「認められている」「正当に評価されている」「尊重されている」「効率的である」と感じさせることで、買い手と売り手の関係を強化します。今日の消費者は、認められ、尊重され、パーソナライズされたエクスペリエンスを得られることを期待しており、非効率性に対して寛容ではありません。一般的にサプライヤーとの関係がより長期に及び、支出もより高額になる企業の購入担当者であれば、こうした期待はいっそう高くなります。

またパーソナライゼーションによって、売り手は競争力を維持しながら顧客満足度、ロイヤリティ、アドボカシ (支持) を高め、収益性を向上させることもできます。パーソナライズされたエクスペリエンスを得た消費者の支出は増え、B2Bデジタル・コマース戦略にパーソナライゼーションを取り入れる企業においても、顧客企業の効率性を改善し、より良いカスタマー・エクスペリエンスをもたらし、購入額の増加やアップセル/クロスセルの可能性を高めることができるため、売り上げの拡大につながります。

ガートナーのリサーチ ディレクター、ペニー・ギレスピー (Penny Gillespie) は次のように述べています。
「企業の購入担当者向けにパーソナライゼーションを取り入れる際の基本は、効率性と有効性です。なぜなら、彼らは通常、緊迫感と決められた期限の下で仕事をしているためです。そこで、デジタル・コマース・プラットフォームで利用できる顧客のお気に入り設定に基づいてパーソナライゼーションを作成し、好みの商品の組み合わせを生成したり特定したりします。併せて他の顧客から得た購買行動に基づく学習結果を、具体的な顧客ナレッジや情報と共に取り込みます」

2018年にかけて、全社的なデータ共有を伴わない顧客の声 (VoC) 施策は、顧客満足度とロイヤリティの評価を30%損なうことになる。

VoCソリューションは、ソーシャル・メディアやアンケートから音声分析に至るまで、利用できそうな多様な顧客フィードバック・ソースを基に集計や分析を行い、必要な対応を支援します。このようにして導き出されたインサイト (知見) への対処から得られるビジネス価値を背景に、VoCソリューションは注目度が高まっている重点分野です。ただし、VoCの責任の所在については、組織ごとに責任を担うさまざまな関係者がおり、現状では一貫性がありません。

ガートナーのリサーチ ディレクター、ジム・デービース (Jim Davies) は次のように述べています。 「VoC施策は、ブランド、商品、キャンペーン、地理的市場、競合他社に関連する有益なインサイトを明らかにしますが、戦略的なカスタマー・エクスペリエンス管理 (CEM) 施策の一環としての全社的な位置付けを伴わなければ、VoCの真のメリットは抑圧されてしまいます。CRMをサポートするITリーダーは、VoCソリューションが社内のさまざまな領域で活用されるようにすることができます。例えば、マーケティング部門がソリューションを配備した場合、IT部門は当該ソリューションとそこから生み出されるインサイトが顧客サービス向けに活用されるよう支援するとともに、顧客サービス部門と協力して重要な顧客インサイトやデータを顧客サービス・アプリケーションに統合することができます」

ITリーダーはさまざまな事業部門に配備された各種テクノロジを把握し、1つの業務領域だけでなく顧客に視点を置いたより総合的なソリューションを提供することで、企業における自らの重要性を実証できます。VoCは、それが可能な領域の1つです。究極的なIT部門の役割は、VoCを所有しているのがどの部門なのかに関係なく、全社規模でVoC施策のサポートに貢献することにあります。

その他の詳細は、ガートナーのレポート「2015年の展望:ITリーダーはマーケティング部門とのより強固な関係を築く必要がある」(APP-15-05、2015年1月15日付) でご覧いただけます。このレポートは、以下のWebサイトのサービスをご契約いただいているお客様に提供されています。
http://www.gartner.co.jp/research/jcor/

ガートナーでは来る2月17日、虎ノ門ヒルズフォーラム (東京都港区) において、『ガートナー カスタマー 360 サミット 2015』を開催します。本サミットでは、前出のジム・デービースはじめ、ガートナーの国内外のアナリストがマーケティングや顧客サービスについて、より詳細な情報をお届けします。本サミットの詳細については、下記のWebサイトをご覧ください。
http://www.gartner.co.jp/event/c360/

本プレスリリースの原文は以下でご覧いただけます。
http://www.gartner.com/newsroom/id/2962317

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