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SAMPLE RESEARCH

サンプル・リサーチ

イメージ 2013年のアウトソーシング・トレンド:Nexus of Forcesがマネージド・サービスの採用を加速する
ソーシング&ITサービス (SOR)/SOR-13-24
Research Note
F. Karamouzis
掲載日:2013年6月25日/発行日:2013年4月15日

本リサーチ分析レポートのテーマに関心をお持ちの方は、2013年7月26日(金)に開催する「ガートナー アウトソーシング&戦略的パートナーシップサミット2013 」 のページを是非ご覧ください。
本サミットでは、ITリーダーが今後求めるべき、日本と世界の良さを併せ持つ「ニッポン型アウトソーシング」について考察します。
(イベント終了後も開催実績としてご覧いただけます)

 

本リサーチノートは、「Gartner on Outsourcing, 2013」シリーズの一部である。ソーシング担当エグゼクティブは、マネージド・サービス (運用管理サービス) の重要性の高まりを認識し、それに対して何らかの手を打つ必要がある。マネージド・サービスは、力の結節 (Nexus of Forces:力の強固な結び付き [以下Nexus]) に後押しされ、戦略、ガバナンス、リスク、パフォーマンスの管理レベルを引き上げる。


要約

影響

    ● Nexusが刺激となって新たなサービスが生まれていることを受け、ソーシング・マネージャーは、高度なマルチソーシング能力を必要とするマネージド・サービスの採用を進めている。
    ● CIOはコスト削減幅よりも、競争優位性と導入のスピードに基づいて、クラウド・サービスの購入を承認している。このアプローチはソーシングの財務的影響とリスクを変化させるため、ソーシングにおけるさらなる規律が必要となる。
    ● CIOの役割は、「ビジネスの運営コスト」の削減と「ビジネスの成長」の促進の2つに分かれつつある。この事実が、IT部門とソーシング・オフィスに求められる信頼レベル、価値、業務範囲を左右する。
    ● 従来型アウトソーシングと新しいマネージド・サービスから成るハイブリッドITソーシング・ポートフォリオが、新たな標準 (ニュー・ノーマル) になりつつある。ソーシング担当エグゼクティブは事後対応的ではなく、事前対応的に行動する必要がある。
推奨事項
    ●ソーシング戦略が反復的かつ迅速さを必要とし、加えてパフォーマンス管理のために動的コラボレーションを伴う場合には、新しいマネージド・サービスの具体的な指針を設ける。
    ● ソーシング・オプションの具体的なメリットとリスク、および財務的な影響を示したビジネスケースを作成して、CFOに現実的な期待値を設定する。
    ● ITサービス・ソーシング・イニシアティブの推進要因として、競争優位性とコスト削減のどちらが優勢であるかを特定し、実行と管理に必要な能力を明確に定める。
    ●マネージド・サービスの専門家を育成し、コラボレーションに基づいて成功例と失敗例を共有することによって、ハイブリッド・ポートフォリオの複雑さを緩和する。
分析

ガートナーはこれまで、Nexus (備考1参照) と、それを成すソーシャル、クラウド、インフォメーション、モバイルというテクノロジの成長が、ビジネスモデルとIT戦略に与える影響について、広く発表してきた。ガートナーが2012年に実施した年次CIO調査では、「CIOの最重要テクノロジ」リストの上位4位を上記のテクノロジが占めている (資料1参照)。Nexusに基づく新たなサービスの成長を実現するためのマネージド・サービスへの投資は、購入企業と販売企業 (ITプロバイダー) の両方で増加している。これらの投資の結果、戦略、ガバナンス、リスク、パフォーマンスの管理に対して、以前より高いレベルの能力が求められるようになっている。

本リサーチノートでは、ガートナーのNexusに関するリサーチが火付け役となった新しいサービスと、そこから生じたマネージド・サービスの採用の加速について分析するとともに、ソーシング・マネージャーに向けて、2013年の戦略更新に役立つ推奨事項を提示する。

図1は、ガートナーのITサービス・ソーシング・サイクル (備考2参照) とNexusとの間で変化を促す、2つの連動する「歯車」を示している。新しいマネージド・サービスでは、ソーシング・マネージャーには、ライフサイクルの4つのフェーズすべてにおいて、内側の円に示す3つの各サービス・カテゴリ (ビジネス・プロセス・サービス、アプリケーション・サービス、インフラストラクチャ・サービス) を入念に調査することが求められる。

図1 ITサービス・ソーシング・サイクルとNexusの連動する歯車

出典:ガートナー (2013年1月)

2012年の主要な課題とトレンド
2012年における最大の課題とトレンドは、次のとおりである。

    ● 支出パターンの変化

    ● マネージド・サービスの採用

    ● 承認された支出の背後にあるビジネス推進要因
支出パターンの変化
図2は、コスト削減と差別化の2つのビジネス価値への、CIOの支出ポートフォリオの今後5年間に予想される変化を示している。2012年におけるコスト削減イニシアティブへの平均支出は70%であり、今後5年で50%まで減少すると予想されている。新たに拠出された資金は、ビジネスの成長または変革のためのイニシアティブに充てられる。

図2 今後5年におけるCIOの支出ポートフォリオ

出典:ガートナー (2013年1月)

マネージド・サービスの採用
ガートナーがさまざまな種類のマネージド・サービスについて実施した調査では、「マネージド・サービス契約を1件以上締結している」と回答した企業の割合は65%であった。さらに、「マネージド・サービスの使用量を増やす予定である」と回答した企業の割合は55%を超えている (資料2参照)。定性的調査では、マネージド・サービス (主にビジネス・プロセス、アプリケーション、インフラストラクチャの3つのカテゴリに分類される) の定義は企業により多少異なるものの、ガートナーが顧客企業との290回に及ぶ対話 (資料3参照) から得た根拠と、マネージド・サービスへの投資に関するサービス・プロバイダーからの報告は、今後企業がマネージド・サービスの採用を加速化することを示している。

承認された支出の背後にあるビジネス推進要因
図3は、40人のCIOに対して実施したクラウド支出に関する一連のインタビューの結果を示している (資料4参照)。同図は、企業によって承認され、実行されたイニシアティブのビジネス推進要因を分析した結果である。この結果は「競争優位」「迅速化」「コスト削減」という3つのビジネス推進要因のいずれかに分けて要約されている。「競争優位」とは、ビジネス・プロセスまたはITプロセスに競争優位性をもたらすイニシアティブを指す。「迅速化」は、導入に要する期間や市場投入期間の短縮を、「コスト削減」は、どの程度支出を抑えられるかを指す。ケースによっては、特定のイニシアティブに複数のビジネス推進要因があったため、合計は100%を超えている。

図3 クラウド支出に関してCIOから得られた知見 (複数回答可)
出典:ガートナー (2013年1月)

2013年の展望
ここに示す分析は、現行のアウトソーシング・モデルが着実かつ緩やかに衰退するであろうとする予測に加え、アウトソーシングとオフショアリングに関するガートナーの見解を加味して行われている。Nexusに基づくサービスの購入が進む場合、従来のアウトソーシングに代わる新しいビジネスモデルとその関連用語が生まれる可能性がある。実際、そのような新しいビジネスモデルと用語は、Nexusに関するサービスが契約される多くの分野で既に存在している。本リサーチノートでは、その点を考慮に入れた2013年の展望と推奨事項を示す。CIOとソーシング・マネージャーは、これらの重大な変化に早期に対応できるよう、以下に示す影響と推奨事項に基づいて適切な計画を立てる必要がある (図4参照)

図4 ソーシング・マネージャーへの影響と主要推奨事項

出典:ガートナー (2013年1月)

影響と推奨事項

ガートナーのNexusが刺激となって新たなサービスが生まれていることを受け、ソーシング・マネージャーは、高度で入念なマルチソーシング能力を必要とするマネージド・サービスの採用を進めている
電話または顧客拠点でのワークショップを通じてガートナーのアナリストの元に寄せられた、マネージド・サービスに関するインクワイアリの数は、過去15カ月で290件以上に達している (資料3参照)。特に多かったのは、マネージド・サービスのビジネスモデルの定義、パフォーマンス指標、マネージド・サービス契約で成功を収めているベンダーに関するものなどである。また、2012年に実施したベンダーへのインタビューでは、100%のプロバイダーが「Nexusに関連する新たなマネージド・サービスへの投資を行っている」と回答した (資料5参照)。マネージド・サービスは、サービス・カテゴリ (ビジネス・プロセス、アプリケーション、インフラストラクチャ) によって多少異なるという事実を認識しておくことは重要である。それらの違いにもかかわらず、ソフトウェアからインフラストラクチャまでを集約し (密接にバンドルして)、成果ベースの価格設定が行われている場合がしばしばある。

ソーシング・マネージャーの電話によるインクワイアリからは、サービスとビジネス成果の直接的な関係がますます重視され、マネージド・サービスの購入量が増加していることがうかがえる。ガートナーの顧客企業の事例として、サービスとしてのビジネス・プロセス・ソリューションを売掛金管理業務向けに購入し、6,000万ドルのコスト改善を達成した大手サービス企業がある。このソリューションを導入したために、それまで数百万ドルの売掛金の回収が遅れる原因となっていた、顧客からの高い苦情率 (85%) を低減させることに成功した。

推奨事項:
    ● ソーシング戦略が反復的かつ迅速さを必要とし、パフォーマンス管理のために動的コラボレーションを伴う場合、新しいマネージド・サービスに関する具体的な指針を設ける。

    ● マネージド・サービスを担当する内部組織 (ビジネス・プロセス・チーム、アプリケーション・チーム、インフラストラクチャ・チーム) の明確な定義を作成する。これには、ビジネスモデル、契約、パフォーマンス指標、ガバナンス・モデルなどが含まれる。

    ● Nexusに基づくサービスに関連したベンダー戦略、サービス内容、投資対象について最新のプロファイルを維持し、選択肢を動的に評価できるようにする。
CIOは、コスト削減幅よりも、競争優位性と導入のスピードに基づいて、クラウド・サービスの購入を承認している。このアプローチは、マネージド・サービスの財務的影響とリスクを変化させるため、ソーシングにおけるさらなる規律が必要となる
2012年第1四半期に、ガートナーのアナリストは、CIO40人に対してクラウド・サービス関連支出に関する詳細なインタビューを実施した (資料4参照)。この調査の結果、即座にコスト削減効果が得られることを明示し得るビジネスケースが存在しなくても、CIOがクラウド・サービスの購入を承認しているという事実が判明した。クラウド・サービス購入の推進要因は、ソリューションの導入を短期間で行えるというメリットである。また、購入の単位が細かく、規模と範囲が制限されているという点も注目に値する。つまり、個別のソリューションの金額は小さいが、全体的なボリュームは多くなっている。典型的な例として、サービスとしてのソフトウェア (SaaS) ソリューションの購入が挙げられる。SaaSは通常、ビジネス・プロセス全体で使用される全社的な大規模スイートではなく、部門単位またはビジネス・プロセスの一部を対象とした小規模購入である。

CIO調査において顕著に表れたパターンは、クラウド・サービスの採用をインフラストラクチャ、プラットフォーム、アプリケーション、ビジネス・プロセスのいずれかで開始してから、さまざまなペース、ボリューム、レベル、スコープでビジネスのあらゆる部分に採用していることである。ただし、導入の迅速性と容易性はいずれの場合にも共通している。また、総合保有コスト (TCO) に関する分析では、コスト削減を1年以内に達成できていない場合が多い (全体の63%) ことが明らかになっている。さらに、採用がCIOオフィスやITチームの指導の下で進められている場合もあれば、CIO組織を回避してベンダーと直接関与するビジネス・ユーザーによって進められている場合もある。例えばSaaSサービスの購入のうち、IT部門が関与することなくビジネス部門の人員によって開始される購入の割合は、70%を超えている。

推奨事項:
    ● ソーシング・オプションの具体的なメリットとリスク、および財務的な影響を示したビジネスケースを作成して、CFOに現実的な期待値を設定させる。ソーシングに関する将来の意思決定を支援するためのフィードバック・ループを作成する。

    ● ソーシングの選択肢やそれらの評価、全社レベルでのリスク管理を実現するための、包括的なロードマップを作成する。そのために、より協力的で信頼できる社内関係を確立する。協調によって、価格設定、クリティカル・マス、およびガバナンスの向上を図る。

    ● IT部門が各ビジネス部門に対して果たす役割は、リーダーシップ、イネーブルメント、ブローカー、アグリゲーター、マルチサービス・インテグレーター、リスク・マネージャー、そのバリエーションなど、多岐にわたることを理解しておく。マネージド・サービスはそのボリューム、ペース、ソーシング方法によって企業内のさまざまな方向に浸透するため、CIOとIT部門が指揮を執るとは限らない。

CIOの役割は、「ビジネスの運営コスト」の削減と「ビジネスの成長」の促進の2つに分かれる。この事実が、IT部門とソーシング・オフィスに求められる信頼レベル、価値、業務範囲を左右する
Nexusはビジネスのさまざまな部分に関連しており、それに基づくサービスは非常に動的であるため、CIOとITチームは、市場の変化に後れを取らないよう、限られた数のイニシアティブに重点的にリソースを投じて、IT能力を必要とするイニシアティブについてビジネス部門に助言を与えているケースが多い。一方で、サービスの種類と機会の数があまりにも多いため、ビジネス部門が独自の予算で購入している例も決して少なくない。これは、IT部門とコア・ビジネス部門の断絶につながる。

市場の急激な変化と新しいサービスの急増を受け、CIOは管理可能な数のイニシアティブを選ぶ傾向にある。ガートナーの調査 (具体的にはCIO40人へのインタビュー) では、インフラストラクチャ分野で最も一般的に推進されているイニシアティブの1つが、「ビジネスの運営コスト」削減への取り組みであることが判明している。ある顧客企業の例として、売上高60億ドルの製造業者では、CIOがサービスとしてのインフラストラクチャを採用する一方で、コア・ビジネス以外のビジネスの90%をアウトソースする18カ月のイニシアティブを指揮している。このイニシアティブは大成功を収め、30%以上のコスト削減が実現した。

この大規模なイニシアティブが実行される間、ビジネス部門の従業員の多くは、少人数の特定分野のエキスパートと個別に連携し、多数のモビリティ・ソリューションを実装して、新しいチャネルを確立すると同時に、アナリティクスへの多額の投資を通してデータ指向の意思決定イニシアティブも推進した。これらの差別化されたビジネス・ソリューションは、主にビジネス部門の主導の下で導入されたものである。最終的に、CIO組織の「ブランド価値」は、コスト削減であると考えられるようになった。

これらの例はいずれも、多くのCIOの役割が「ビジネスの運営コスト」の削減か、「ビジネスの成長」の促進にあると見なされる原因となっている。最も重要なのは、CIO主導のイニシアティブの大部分が企業内のどこに影響を与えたかという点である。

推奨事項:

    ● 競争優位性とコスト削減のどちらの価値提案がITサービス・ソーシング・イニシアティブの推進要因として優勢かを特定し、イニシアティブの実行と管理に必要なマネージド・サービスを明確に定める。

    ● ビジネスの運営と成長のどちらに重点を置いているかに基づいて、マルチソーシング能力のバランスと規模をチーム間で調節し、適切なソーシング・モデルを確立する。
従来型アウトソーシングと新しいマネージド・サービスから成るハイブリッドITソーシング・ポートフォリオが、新たな標準になりつつある。そのためソーシング担当エグゼクティブは、事後対応的ではなく、事前対応的に行動する必要がある
従来型ソリューションと新しいクラウド・ソリューション (「サービスとしての」ソリューション) の両方がさまざまな組み合わせで利用されているため、ハイブリッド・ポートフォリオが増加している。ハイブリッド・ポートフォリオでは、Nexusに基づくサービスは、インソースまたはアウトソースされる可能性のある従来型サービスと同時に実行される。指標、ガバナンス、リスクの各構造は、このポートフォリオ内で大きく異なる。ハイブリッド型契約がソーシング契約全体に占める割合は現時点で10%以下であり、2015年までに15%に増加するものと推定される (資料6参照)。

従来型サービスと新種のクラウド・サービスを組み合わせる現行の方式は、依然として揺籃期にあり、急速な変化が続いている。ガートナーでは、このハイブリッド・ポートフォリオは今後5年以上持続すると予想している。そのためソーシング戦略の計画と実行に当たっては、これが今後の新しい標準 (ニュー・ノーマル) になる。CIOは、ハイブリッド・ポートフォリオの影響を認識して、適切に調整する必要がある。そのためには、マルチソーシング能力をより入念に調査し、リスク管理をより慎重に行うことが要求される。

入念な調査が必要となる理由は、新しいマネージド・サービスのアプローチが失敗した場合、ビジネスの回復はより困難になるからである。従来型ソリューションに再び迅速に切り替えることは、技術とビジネスの両面で困難を伴う。例えば技術面では、データがクラウドに配置されている場合、社内に戻すのが難しくなるか、またはソースコードへのアクセスが制限されるため、移行の一部としてソリューションの機能をスキャンできない可能性がある。ビジネス面では、従来型アウトソーシングに戻すためのTCOまたはビジネスケースの計算値が、マネージド・サービス構造と比較した場合のコスト削減目標を達成することはまれである。

その背景には、Nexusに基づく新しいサービスがいずれも高度成長期にあり、実績で裏付けられていないという事情がある。そのためベンダーは、下請け業者と提携業者によるデリバリやサービス内容の問題に直面する。これらの問題の例としては、ベンダーの倒産、可用性やパフォーマンスの問題、インシデント/変更管理プロセスや手続きの非準拠、報告/監視情報および主導権の欠如が挙げられる。

その結果購入企業は、IT部門がどのビジネス・プロセスを選択するかによって、異なるビジネス・リスクに直面することになる。カスタマー・インティマシーなどのCRM要素や重要なサプライチェーン・プロセスを危険にさらすビジネス・プロセスは、売り上げの減少、デリバリ面の問題やブランド・イメージの低下、コンプライアンス関連の問題を引き起こす可能性がある。

推奨事項:
    ● マネージド・サービスのソーシング専門家を育成し、コラボレーションに基づく成功例と失敗例を共有することによって、ハイブリッド・ポートフォリオの複雑さを緩和する。

    ● ソリューションの内容 (技術的および機能的な内容)、IPの所有権と使用方法、下請け業者が関与している場合は、そのリスト、サービス・デリバリ特性 (指標、パフォーマンス、品質、セキュリティ、コンプライアンス) を透明化するよう要求する。


    推奨リサーチ
    『力の結節』:ソーシャル、モバイル、クラウド、インフォメーション」(INF-12-66、2012年11月20日付)
    ・「'アウトソーシング・アドバイザリ:ソーシング戦略フェーズの主要ステップと実践内容」(SOR-12-11、2012年3月15日付)
    2013年の展望:競争とコンピテンシの再構築がITサービス・ソーシングの将来を決める」(SOR-13-15、2012年2月15日付)
    ・ 「Outsourcing Trends 2013:The Impact of Social, Information, Mobile and Cloud on Your Sourcing Strategy」

    資料
    1. ガートナーの2012年のCIO調査では、「CIOの最重要テクノロジ」の上位4位を、Nexusを構成するテクノロジが占めている。アナリティクスとビジネス・インテリジェンスが第1位、モバイル・テクノロジが第2位、クラウド・コンピューティング (SaaSなど) が第3位、コラボレーション・テクノロジが第4位であった。
    2. ガートナーが2012年サミットで実施した調査結果に基づく。
    3. ガートナーのインクワイアリ・データベースに、2011年10月〜2012年12月に実施された実績およびソーシング・ワークショップの結果を合計したもの。
    4. CIO40人の内訳は、北米が24人 (カナダ:3人、米国:19人、メキシコ:2人)、南米 (ブラジル) が4人、EMEAが9人、アジア太平洋が3人である。CIO40人のうち19人は、複数の地域にまたがるデータを提供した。
    5. 2012年にガートナーは、Nexusに基づくサービスとマネージド・サービスへの投資について、ベンダーへのインタビューを23回実施した。
    6. リサーチノート、SOR-13-15、2013年2月15日付「2013年の展望:競争とコンピテンシの再構築がITサービス・ソーシングの将来を決める」参照

    備考1 Nexus of Forces
    Nexus of Forcesとは、ソーシャル、モバイル、クラウド、インフォメーションの各パターンを結び付け、補強させ合うことによって、新しいビジネス・シナリオを生み出すという考え方である (リサーチノート、INF-12-66、2012年11月20日付「『力の結節』:ソーシャル、モバイル、クラウド、インフォメーション」参照)。「ソーシャル」グループは、次の段階のソーシャル・コンピューティングであり、エンタプライズ・システムに対するマス顧客、マス市民、マス従業員の関与である。「モバイル」は、ビジネスとワークフォースのモバイル化に関するものである。「クラウド」は、IT機能の工業化と、新しいIT主導型ビジネスモデルの破壊的な影響を組み合わせたものである。「インフォメーション」は21世紀の石油であり、アナリティクスは燃焼機関である。この点を戦略的に追求していくと、極めて多様で複雑な、これまでにない大量の情報が生まれる。

    備考2 ITサービス・ソーシング・サイクル
    ITサービス・ソーシングのライフサイクルは次の4つのフェーズで構成される。ソーシング・ライフサイクルの基盤を確立するソーシング戦略の策定 (フェーズ1)、ベンダーの評価と選定 (フェーズ2)、契約の開始と作成、交渉、締結 (フェーズ3)、契約の移行、変革、管理 (フェーズ4) である。

    (監訳:海老名 剛)

SOR: SOR-13-24
※本レポートの無断転載を禁じます。

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